El entorno en línea está singularmente adaptado para trabajar cooperativamente y compartir recursos. Las bibliotecas de diferentes países pueden tener distintas tradiciones de servicio público que afecten tanto a sus prácticas de referencia actuales como a las expectativas de sus clientes. Sin embargo, se debe reconocer que las nuevas tecnologías harán posible que los bibliotecarios redefinan el ámbito de sus servicios públicos.
“La naturaleza única de la referencia digital
plantea nuevas cuestiones y retos.
La necesidad de pautas y normas es
cada vez más importante a medida que
los servicios de referencia digital siguen
evolucionando en todo el mundo...” Vera Fullerton
Antes de crear un servicio de referencia digital, se deben examinar los procedimientos y políticas institucionales existentes y establecer en qué grado se pueden ver afectados por la transición a un entorno digital. Quizá haya que reconsiderar las políticas de servicio tradicionales, aclararlas y adaptarlas al nuevo entorno.
El servicio de referencia en línea debería estar diseñado para permitir que el mayor número posible de personas acceda a recursos y conocimientos técnicos, sin tener en cuenta el idioma, la capacidad técnica y los impedimentos físicos.
Los servicios de referencia digital deberían cumplir las mismas normas que los servicios de referencia tradicional.
Ø El “Servicio de Referencia Digital” debería ser informativo, fomentar la capacidad de informarse mostrando a los clientes cómo encontrar respuesta a sus preguntas.
Ø Mantener la objetividad y no emitir juicios de valor sobre la cuestión o la naturaleza de la pregunta durante la operación.
Ø Emplear una técnica neutral de entrevista para concretar “la pregunta real” y cuando se haya determinado, responder a los usuarios de un modo preciso y adecuado en cuanto a duración y nivel para satisfacer su demanda. Incluir la notificación de que la pregunta se puede remitir a otros socios del consorcio si procede.
Una respuesta bien estructurada se compone de introducción, cuerpo y conclusión.
Ø El diálogo o charla con un cliente se debería iniciar tan pronto como el cliente entre en la lista del foro.
Ø Las preguntas del foro se deberían responder en el orden en que se reciben.
Ø Los bibliotecarios que sirven a clientes por medio del chat deberían identificarse inmediatamente al inicio de la conversación. Esta introducción debe estar en las guías del bibliotecario.
Anguera, Pilar
Gowland, M. Cristina
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